Prezentujemy kolejny z cyklu artykułów prawnych przygotowanych wspólnie z Adwokatem i Doradcą Podatkowym Markiem Góreckim. Temat opracowania to: Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich.
Z dniem 10 stycznia 2017 r. weszła w życie (z wyjątkiem trzech artykułów) ustawa z dnia 23 wrze-śnia 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Nakłada ona na przedsiębior-ców nowe obowiązki.
Z uzasadnienia założeń do projektu ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich wynika, że podstawowym celem ustawy jest zapewnienie konsumentom możliwości dobrowolnego składania wniosków o rozstrzyganie sporów z przedsiębiorcami do podmiotów oferujących niezależne, bezstronne, przejrzyste, skuteczne i szybkie metody ich alternatywnego rozwiązywania. Ma on być również korzystny dla przedsiębiorców, którzy uzyskają instrument pozwalający na uniknięcie długotrwałych i kosztownych procesów sądowych w sytuacjach spornych z konsumentami.
Przedsiębiorca, który zobowiązał się albo jest obowiązany na podstawie odrębnych przepisów do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami, ma obowiązek poinformowania konsumentów o podmiocie uprawnionym (czyli tym, który rozpatruje zarówno spory krajowe, jak i transgraniczne), który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy. Lista niektórych z tych podmiotów (sądów polubownych) zamieszczona jest w ustawach szczególnych (np. w ustawie z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej). Taka informacja powinna być udostępniana w sposób zrozumiały i łatwo dostępny dla konsumenta i powinna obejmować co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego. Informację o podmiotach uprawnionych przedsiębiorca ma umieścić na swojej stronie internetowej, jeżeli taką prowadzi lub we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile takie stosuje.
Ważne! W przypadku odrzucenia reklamacji złożonej przez konsumenta (czyli gdy spór nie został rozwiązany), przedsiębiorstwa ma obowiązek przekazania konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o zamiarze:
1) wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu albo
2) odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Wraz z oświadczeniem przedsiębiorca powinien przekazać informację o podmiocie uprawnionym właściwym dla danego przedsiębiorcy.
Ważne! W przypadku odrzucenia reklamacji konsumenta, skutkiem niezłożenia przez przedsiębiorcę oświadczenia o odmowie wzięcia udziału w postępowaniu pozasądowym jest uznanie, że wyraża on zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Warto zapamiętać, że zapis w umowie zawartej przed powstaniem sporu przez przedsiębiorcę z konsumentem, na podstawie którego złożenie wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wyłącza prawo konsumenta do wytoczenia powództwa przed sądem powszechnym, jest bezskuteczny.
Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone. Strona na każdym etapie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich ma prawo korzystać z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną.
Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich następuje na wniosek konsumenta. Jeżeli przewiduje to regulamin, wszczęcie tego postępowania następuje również na wniosek przedsiębiorcy. Datą wszczęcia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dzień doręczenia podmiotowi uprawnionemu wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot uprawniony przedstawia stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. W przypadku sporu szczególnie skomplikowanego powyższy termin może być przedłużony. O każdym przedłużeniu terminu podmiot uprawniony jest obowiązany zawiadomić strony, wskazując przewidywany termin zakończenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dla konsumentów nieodpłatne. Regulamin może przewidywać pobieranie od konsumentów opłat, jeżeli ich łączna wysokość nie utrudnia znacząco konsumentowi dostępu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Powyższe nie wyłącza możliwości obciążenia konsumenta kosztami czynności podjętych na jego wniosek w toku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Rozwiązanie sporu konsumenckiego przez rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania jest możliwe tylko w przypadku, gdy strony zostały poinformowane o wiążącym charakterze rozstrzygnięcia będącego wynikiem postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i konsekwencjach niezastosowania się do takiego rozstrzygnięcia oraz wyraziły zgodę na poddanie się takiemu rozstrzygnięciu. Rozstrzygnięcie sporu według ogólnych zasad prawa lub zasad słuszności nie może prowadzić do pozbawienia konsumenta ochrony przyznanej mu bezwzględnie wiążącymi przepisami prawa właściwego dla danego stosunku prawnego.
Jeżeli przedsiębiorca prowadzi również sprzedaż za pośrednictwem Internetu, to dodatkowo na swojej stronie internetowej musi zamieścić link do platformy ADR (adres: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&Ing=PL). Niezależnie od tego warto (pod warunkiem, że przedsiębiorca nie chce rozstrzygania sporu z konsumentem na drodze polubownej), żeby przedsiębiorca zamieścił na swojej stronie internetowej oświad-czenie, iż odmawia brania udziału w pozasądowych postępowaniach mających na celu rozwiązywanie sporów konsumenckich. Oczywiście nie zwalnia go to – w przypadku odrzucenia reklamacji zgłoszonej przez konsumenta – z odrębnego obowiązku poinformowania klienta-konsumenta na papierze lub innym trwałym nośniku o odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
Autor: Marek Górecki.
